De-a lungul timpului am întâlnit mulți oameni care vor să-și deschidă magazine online sau și-au deschis deja dar nu au reușit să-l facă să meargă așa cum și-ar fi dorit și să obțină măcar un succes moderat.
Nu vorbim aici despre a deveni milionar ci despre cum ai putea, ca începător în domeniul online, să reușești să ai o afacere online onestă prin care să-ți poți susține familia, pornind de la zero.
Realitatea este, însă, că majoritatea afacerilor eșuează. Mai ales cele care pornesc de la zero și nu reușesc să prindă destulă tracțiune ca să crească apoi natural.
Deci cum poți face să ai succes în timp ce restul eșuează?
Unul dintre primele lucruri care trebuie înțelese este că e nevoie de prioritizare drastică și concentrare pe obiective.
Lipsa unei prioritizări și a unor obiective clare, lipsa unui curs de acțiune care să urmărească acele obiective, sunt greșelile pe care le-am observat cel mai frecvent la oamenii care își deschid magazine online.
Cel mai simplu obiectiv de la care poți să pleci este: să vinzi un produs unui client.
Atât.
Ăsta e principalul tău obiectiv – să faci o vânzare. Una.
După ce vinzi un produs, obiectivul tău devine să faci 2 vânzări. Și tot așa.
Pare foarte simplu, dar e uimitor câtă lume greșește aici.
Majoritatea oamenilor nu se concentrează pe vânzare, ci se împiedică de detalii gen frumusețea site-ului, butoanele de share, abonarea la newsletter și altele.
Nu înseamnă că detaliile nu sunt importante. Dar prioritizarea înseamnă să te concentrezi pe ceea ce te aduce cu un pas mai aproape de succes.
Aspectele care te vor aduce mai aproape de succes sunt:
- site-ul axat pe conversii
- ce vinzi
- cui vinzi
- comunicarea
- logistica
Înainte să te apuci de construcția site-ului îți recomand să faci un plan și să îți pui la punct toate aspectele.
Pentru cine construim site-ul?
Fără să-și dea seama, mulți fac greșeala să construiască magazinul online pentru ei, nu pentru clienți.
Se bazează pe preferințe personale legate de aspect, culori, fonturi sau, mai rău, se bazează pe ușurința în crearea magazinului online.
Aici mă refer la pluginurile de tip page buider, gen Visual Composer, sau temele WordPress all-in-one, gen Avada, pline de opțiuni de configurare care te ajută să-ți construiești site-ul cu cât mai puțin efort posibil.
Dar e o greșeală să construiești concentrându-te pe întrebarea „cum să-mi fie mie mai ușor să fac site-ul?”.
Focusul ar trebuie să fie pe „cum fac să le fie cât mai ușor clienților să găsească rapid ceea ce caută și să cumpere?”.
Cu cât îți este ție mai ușor să construiești site-ul (drag-n-drop, easy visual builder etc), cu atât o să existe mai multă umplutură inutilă în partea de cod php, parte care nu se vede dar care te afectează în 2 aspecte:
- viteza de încărcare mai mică
- consum mai mare de resurse
Viteza de încărcare a site-ului afectează experiența vizitatorilor și îți sabotează obiectivul – să vinzi. Există studii care arată raportul dintre viteza de încărcare și rata de conversie a site-ului.
Cu cât un site se încarcă mai repede cu atât crește numărul de vizualizări, numărul de conversii (oricare ar fi ele: abonări, comentarii, vânzări etc) și scade bounce rate-ul.
Consumul mai mare de resurse înseamnă costuri mai mari cu hosting-ul.
Cu fiecare creștere a nivelului de trafic va trebui să faci upgrade la un pachet cu mai multe resurse, mai scump, ca să nu se încarce mai greu sau să nu fie inaccesibil pentru că a atins limitele pachetului.
Cu cât un site consumă mai puține resurse (CPU, memorie RAM) cu atât va putea să susțină un nivel mai mare de trafic chiar și pe pachete ieftine de găzduire.
Frumusețea e subiectivă, rapoartele de vânzari nu
Altă problemă des întâlnită e cea a frumuseții site-ului, toți vor să aibă un site frumos, ceea ce nu e neapărat greșit, dar se împiedică de asta când obiectivul ar trebui să fie altul.
Ceea ce tu, ca proprietar de site, crezi că e frumos, s-ar putea să nu placă vizitatorilor site-ului. Frumusețea e subiectivă. Rapoartele de vânzări, nu prea.
Obiectivul site-ului nu este să fie frumos, ci să fie eficient, site-ul trebuie să vândă.
Asta nu înseamnă că nu contează cum arată. Dar un site e un agent de vânzări, nu un fotomodel. Agentul de vânzări e de ajuns să aibă un aspect curat și, mai important decât asta, să fie orientat către satisfacția clientului.
În sensul ăsta, agentul de vânzări e un servitor, un majordom, dacă vreți să-i spunem așa.
Majordomul nu iese în evidență, el știe să anticipeze nevoile stăpânului și să vină în întâmpinarea lor fără să deranjeze.
Așa trebuie să fie și magazinul tău online: simplu, curat, rapid, la obiect; creat NU pentru tine, ci pentru vizitatori.
Cu scopul de a-i transforma în clienți.
Iar ca să îi transformi în clienți trebuie să cunoști foarte bine măcar 2 lucruri:
- ce vinzi
- cui vinzi
Știi ce vinzi?
Nu toate produsele sunt la fel, unele sunt mai ușor vandabile, altele mai greu vandabile.
De exemplu, în categoria smartphone-uri între 500 și 1000 lei ai 2-3 produse care sunt best buy. Adică au cel mai bun raport calitate-preț, ceea ce le face să fie foarte atractive pentru potențialii cumpărători.
În orice categorie și în orice nișă, indiferent că vinzi ciorapi de damă, pantofi sport sau telefoane, există astfel de produse care sunt atractive și au cele mai mari șanse să se vândă.
Astea sunt „vacile de muls”.
Best Buy-urile, împreună cu reducerile și noutățile, sunt produsele care ar trebui să fie listate pe prima pagină a magazinului pentru a-ți crește șansele de a vinde.
Fără slidere, fără chestii care se mișcă, zboară, fără design de dragul designului, doar produsele cu cele mai mari șanse de conversie.
Totul trebuie să fie construit în jurul acestui obiectiv – creșterea ratei de conversie.
Și dacă tot vorbim despre ce vinzi, cât de bine cunoști ceea ce vinzi?
În ce categorie intră produsele/serviciile pe care vrei să le vinzi? Ieftin, mediu, premium, lux? Produse de masă, de nișă? E nișa destul de mare?
Au șanse produsele respective să se vândă online? Sau lumea preferă să le vadă, să le simtă, miroasă etc…?
Nu orice se vinde online și nu oricui.
Știi cui vinzi?
O altă greșeală frecventă este să nu-ți cunoști publicul țintă.
Să încerci să vinzi la toată lumea, să aduci oameni pe site care nu își permit produsele, nu știu ce cumpără sau nu sunt în dispoziție de cumpărături.
Nu trebuie să cheltui resurse (timp, bani, efort) ca să aduci pe site trafic inutil.
E ca și cum te-ai duce în cluburi ca să promovezi Pampers. Nu e eficient. Dar dacă mergi în parc, unde sunt mămicile cu copii, șansele tale cresc considerabil.
Pentru a crește șansele ca vizitatorii să dea click pe CUMPĂRĂ trebuie să aduci pe site oameni din publicul tău țintă, interesați de a cumpăra.
Care e publicul tău țintă?
Să revenim la exemplul cu Pampers. Vorbim de categoria femei, subcategoria mămici, sub-subcategoria mămici cu o situație materială bună.
Pentru că Pampers e un brand mai scump, nu e Pufies sau Happy sau alte branduri de scutece ieftine. După cum spuneam mai sus, trebuie să știm ce vindem.
Unde găsești mămici cu venituri peste medie? Probabil peste tot, dar șanse mai mari sunt în orașele mai mari, unde se câștigă mai bine: București, Cluj, Timișoara, Brașov, Iași.
Se poate continua și aplica raționamentul pe orice categorie până ajungi la o targetare foarte bine definită.
Odată definită categoria de oameni cărora se adresează produsele/serviciile tale intră în scenă reclamele făcute cu ajutorul Google Adwords și Facebook Ads.
Aduci trafic bine targetat pe site și studiezi comportamente.
Google Analytics, Clicktale, Hotjar sau Kissmetrics sunt câteva instrumente care te ajută să înțelegi ce fac oamenii pe site-ul tău, cum interacționează cu site-ul și dacă nu apasă butonul ăla de CUMPĂRĂ, de ce nu-l apasă.
Dincolo de site axat pe conversii și targetare la sânge, există și un mic secret pe care îl voi detalia într-un articol separat – secretul ăsta e încrederea. Ca să faci vânzarea trebuie să câștigi mai întâi încrederea.
Dar hai să zicem că ai reușit să faci vânzarea. Ce urmează?
Comunici eficient cu clienții?
Omul pe care l-ai adus pe site a făcut ceea ce l-ai condus să facă – a plasat o comandă.
Și așteaptă. Și așteaptă.
Și începe să-și pună întrebări. Iar subconștientul îi răspunde. Cu diverse scenarii. Care mai de care mai negative și mai apocaliptice.
Așa funcționează mintea noastră. Când nu avem suficiente informații creierul umple golurile cu scenarii care se bazează de cele mai multe ori pe un sentiment dominant: frica.
Este important să eviți orice sentiment negativ în cadrul experienței pe care o are un client cu magazinul tău.
Aici intră în scenă comunicarea.
Nu-l lăsa pe client să-și facă scenarii, scrie tu scenariul, condu-i tu mintea spre ceea ce trebuie să gândească.
Sună ciudat, poate prea complex, psihologic; cel mai bine să explicăm prin exemple.
Acum mulți ani am avut un magazin online de tricouri imprimate. După plasarea unei comenzi, trimiteam un email în care îi comunicam clientului că am primit comanda și îi pregătim coletul.
După ce predam coletul la curier, îi trimiteam clientului un mail prin care îl anunțam că a fost predat la curier și că în 24 de ore o să ajungă la el.
După ce era livrat îi trimiteam un mail în care îl rugam să ne confirme primirea și să ne dea feedback.
Aceste mailuri erau trimise automat din aplicație, nu e eficient să stai să trimiți mailuri manual, evident. Aplicația avea diverse status-uri ale comenzii și prin apăsarea unui buton se trecea comanda dintr-un status în altul și se trimitea automat mailul respectiv către client.
Foloseam Magento, o aplicație gratuită (open source) și doar am modificat mailurile default ale aplicației. Fără programare, fără costuri, fără chestii complexe, pur și simplu am personalizat mailurile din Magento gândindu-le ca pe o conversație între noi și client.
Astfel, clientul știa mereu în ce stadiu e comanda lui și nu-și făcea scenarii.
Magazinele mari, gen eMag și încă vreo 2-3, au învățat să facă bine chestia asta cu comunicarea (mail, chiar și SMS).
Dar încă mai sunt magazine online după care aștepți 2 zile până te sună o domnișoară să-ți zică ce e cu comanda ta.
Aici ai loc, chiar dacă ești mic, să te diferențiezi prin calitate și atenția către detalii și către satisfacția clientului.
Ai o logistică bine pusă la punct?
Logistica te poate ajuta sau îți poate frâna dezvoltarea.
Sunt multe întrebări pe care trebuie să ți le pui și să îți planifici toate detaliile.
Ai stocuri sau lucrezi cu stocul furnizorului?
Furnizorul îți livrează ție și tu livrezi mai departe la clientul final sau livrează el direct la clientul final?
Ce firmă de curierat alegi? Cât costă livrarea? În medie, câte kg și ce dimensiuni are un colet? În cât timp e pregătit coletul de livrare?
Îți faci pungi și cutii personalizate sau livrezi în ce apuci?
Externalizezi? Da, se poate și externaliza, au apărut și în România servicii de e-fulfillment cum ar fi Frisbo sau Fulfill.
Pe partea de logistică sunt multe aspecte de luat în calcul, la fel ca în orice afacere.
Să ai un magazin online e la fel de dificil ca o afacere offline chiar dacă poate că pare mai ieftin să deschizi un magazin online decât o afacere clasică.
Cu timpul, cu experiență, toate aspectele de care am vorbit (site, comunicare, logistică) se pot îmbunătăți, se pot optimiza pentru a obține o eficiență operațională ridicată.
Totul este să nu te oprești din învățat, să testezi mereu și să fii focusat pe client.
Cred că orice afacere care pune satisfacția clientului pe primul loc are șanse mari de reușită.
Succes!
Lasă un răspuns